사업 기획 및 퀵 테스트- 마케팅 준비 및 실행

내가 기획한 첫 번째 사업 모델인 '디지털 대리 주문 서비스'에 대해 이전의 글들에서 주제 선정의 단계부터  I. 비즈니스 기획, II. 마케팅 및 브랜드 기획 단계를 정리해보았고, 이번에는 III. 마케팅 실제 실행 및 노출 진행해본 경험을 정리하고자 한다.

1. 고객 여정 (Customer Journey)

디지털이 불편한 노인을 대상으로 하였기 때문에 주요 고객의 메인 여정은 1)오프라인 광고 2)전화 문의 3)상세한 주문 사항 인풋 및 CS는 카카오톡으로 인입의 경로를 생각하였고, 서브 여정은 1)온라인 배너 광고 2)카카오톡 플러스 친구 유입 3)카카오톡 문의 및 주문의 두 가지 경로를 생각해보았다. 

무엇보다도 어떤 경로로 인입되는 트래픽이던지 종국에는 카카오톡으로 최종 랜딩을 시키고자 하는 구체적인 이유가 있었는데, 아무리 디지털 주문이 어려운 사람들조차도 카카오톡은 사용할 정도로 대다수의 국민에게 가장 친숙한 매체이기도 하니 큰 허들이 없을 것 같았고, 주문을 받는 입장에서는 시도때도 없이 예측할 수 없는 시간에 전화가 울리기보다는 처리할 수 있을 때 한꺼번에 효율적으로 순차적으로 처리할 수 있는 통제권을 가지는 것이 좋을 것 같았다. 

2. 업무용 전화 개통

나의 경우에는 개인 연락처가 불특정 다수에게 무작위로 노출되기를 원하지 않았고, 전화 주문을 받게 될 때에도 개인 용무의 전화와 분리하고 싶었기 때문에 카카오톡 플러스 친구를 개설하기 전에 새로운 전화번호부터 만들었다. 하나의 휴대폰으로 두 개의 번호를 이용하는 방법과, 아예 휴대폰을 나눠서 번호를 각각으로 만들어서 휴대폰 자체를 분리하는 방법을 고민하다 후자를 선택했다. 현재 폰으로 교체하기 전의 휴대폰을 낮에 업무 시간에만 사용하는 것으로 하는 게 좋을 것 같았다. 

이렇게 완전히 다른 기기에 새로운 번호를 부여 받으려면 유심을 새로 구입해야 했다. (그래봤자 몇 천 원 수준) 기본적인 전화 문의만 받고 대부분은 PC 카톡으로 처리할 계획이었기 때문에 최저 요금을 부과하는 알뜰 폰으로 개통하는 것을 우선 알아보았다. 그러다 SKT에는 간단하게 부가 기능을 추가하면 사업장에서 쓰는 것처럼 자동 ARS 기능을 사용할 수가 있다는 사실을 확인하고는 그냥 SKT 유심을 포함해 추가 개통을 하기로 했다. (해당 기능은 KT나 LGU+, 알뜰폰에서는 제공하지 않는 기능임을 일일이 사이트에 들어가 확인하였다.) 참고로 최저 요금제의 회선 추가 개통은 직접 고객센터에서 해당 부서에 연결해서 유선으로만 가능하다.

이왕 업무용 번호를 개통하는 것이니 최대한 기억하기 쉽고 임팩트 있는 번호로 만들고 싶었다. 원하는 뒤의 네자리 번호를 2지망 정도까지 지원하면 최대한 맞춰주되 번호가 발급된 후에도 웹사이트에 접속하여 번호를 변경할 수가 있다고 했다. (번호 변경은 90일마다 한번 정도만 가능한 것 같았다.) 8282와 같은 번호는 이미 동이 난 상태라 거의 불가능하다고 얘기를 들어서 8245(빨리사오)로 지원했는데 맞춰서 번호가 나왔다. 가운데 번호는 남아있는 옵션 중에 최대한 쉬워 보이는 4111로 선택하여 번호를 한번 바꾸었다.

3. 자동응답 ARS

1588와 같은 공신력 있어보이는 ARS 번호들은 사업자 번호가 없으면 아예 부여조차 불가능하므로 어쩔 수 없이 010으로 시작하는 번호를 새로 받긴 했지만, 일반적인 전화벨 소리가 울리고 아무런 안내 멘트 하나 없이 "여보세요"하고 받고 싶지는 않았다. 나라도 그런 전화는 회사인지 사기인지 신뢰가 도무지 갈 것 같지가 않았다. 다행히 SKT의 자동 응답 ARS 부가 서비스는 T 통화 매니저라는 어플에서 설정하면 우리가 익숙히 듣는 AI음성으로 내가 원하는 문구를 대신 읊어주어 편리하게 되어있었다. (원하면 본인의 목소리로 직접 녹음도 가능하다.) 

게다가 "몇 번을 누르시면 어쩌고" 하는 시나리오도 세 개나 설정할 수가 있었고, 설정 시 안내나 전화 요청 접수 뿐 아니라 설정한 자동 메세지 발송도 가능했다. 더 좋은 것은 업무 시간 안내와, 업무 요일과 설정 시간 외에는 전화 연결이 아닌 사서함이나 메세지 발송 기능으로 넘어가는 것까지 가능해서 비즈니스의 유선 전화 파트너 도구가 될 만했다.  

4. 카카오톡 플러스 친구 개설

내가 위에서 말했던 카카오톡이란, 개인 카카오톡 계정이 아니라 카카오톡 '플러스 친구'라고 하는 기업및 소상공인들이 많이 사용하는 별도의 비즈니스 계정이다. 사업자번호까지 있는 경우에는 사용할 수 있는 챗봇 등의 기능들이 더 많아지긴 하는데, 굳이 사업자를 내지 않고도 작게 자영업을 하려는 목적이나 나처럼 퀵하게 테스트용으로 우선 돌려보는 경우에도 연락처, 이메일주소와 같은 기본적인 것만 있으면 계정을 쉽게 생성할 수 있다. 

카카오톡 플러스 친구(카톡 플친)를 이용하면 굳이 별도의 플랫폼이나 웹사이트를 만들지 않아도 (자동은 아니어도) 비대면 주문을 받을 수도 있고, 고객 상담 (CS)와 같은 활동들을 이어서 대화 형식으로 진행할 수 있다. 특히 나는 최초 인입이 유선이어도 흔적이 남지 않는 유선상으로만 끝까지 주문을 받기 보다는 일부러 카톡 플친으로 이동하게 하여 상세한 주문 내용, 주소, 연락처 등을 직접 기입하게 하고자 했다. 

주문 내용, 시간, 히스토리 등 내용을 별도로 기록을 남기지 않아도 자동으로 아카이빙 되는 효과도 기대해볼 수 있다. 또한 플친 계정의 채팅을 이용하면 추후 인력이 보강되더라도, 내가 직접 하지 못할 때에도 복수의 다른 인원들이 끼어들어 주문을 처리하는 것도 가능하다는 장점이 있었다. 그리고 기본적인 챗봇 기능 설정이 가능하여, 채팅방으로 유입된 사람에게 자동 안내 메세지 발송, 행사 안내 등의 간단한 기본 응대를 자동화할 수 있다.

또한 외부 온라인 광고를 돌릴 때에 CTA (Call-to-Action) 버튼을 통해서 플러스 친구 소식 등의 게시판 같은 웹페이지에 랜딩하여 상세 내용을 알려주는 창구로도 쓸 수가 있다. 즉, 카카오톡 플친 계정을 이를테면 홍보도 하고 주문도 받고 문의도 넣는 웹사이트 대용으로 간단히 사용해볼 수 있는 것이다. 카카오톡 플러스 친구에 관한 각종 설정과 후에 광고 등을 게재하는 것은 "카카오 모먼트"라는 사이트에서 통합 관리할 수 있다. 

5. 오프라인 광고 집행

내가 타깃하는 고객군은 디지털에서 대부분의 시간을 보내는 우리같은 사람이 아니기에 어디에서 주로 오프라인 광고를 접할지 고민을 해보았다. 마침 엄마가 아파트 경비 아저씨를 구하기 위해 '교차로'라는 신문에 구인 공고를 게재하였다는 말씀을 하기에 힌트를 얻어 우선 '교차로', '벼룩시장', 거주하고 있는 지역구의 소식지와 같은 옵션을 알아보았다. 이런 내가 여태 해온 광고는 죄다 온라인이었기에 이런 식의 오프라인 광고 지면에 대해서 처음 알아보게 되었는데, 이 시대에도 이런 광고 지면은 정말 아날로그식으로 판매되고 있다는게 놀라웠다. 일일이 담당자를 찾아서 전화 문의를 직접 해야 했고, 온라인 어디에도 단가 등은 찾아볼 수 없었고, 각 조건을 말해주면 해당 사이즈와 일정 등에 따라서 담당자가 일일이 확인해서 단가를 알려주는 식이었다.

지역구 신문은 알아보니 건 당 25만원에 월에 4 업체 소개가 가능한데 이미 몇 달 치 광고가 대기하고 있는 상태라 당장 테스트하려는 나의 일정에는 맞지 않아 드랍했고, 교차로에서 최소한의 비용으로 테스트 해볼 수 있는 단위가 '흑백 PR광고' 부분이었는데 가장 작은 3cm X 4 cm로 테스트 광고를 내어 보기로 했다. 서울을 4개 권역으로 나누어서 한 권역 당 1주일 광고에 59,000원, 1달이면 212,000원이라고 한다. (6cm X 4cm 기준은 각각 82,000원과 297,000원) 서울 전체에 월~금 매일 3만부가 배포된다고 하는데 어느 권역을 우선으로 테스트해볼까 고민했다. 챗 GPT에게 각 권역의 인구 수, 노인 비율 등을 물어보니 아무래도 중부가 상대적으로 타깃 노출 확률이 더 높을 같아서 중부 교차로에 일주일 광고를 내었다. 텍스트 내용을 보내주면 시안을 보내주겠다고 하더니 빠르게 시안을 만들어와 간단한 수정 피드백을 주고 다음날부터 바로 광고를 게재했다. 

그리고 1월의 어느 춥던 날, 아침에 아이 등원을 시켜주고 아이 유치원 근처에 있는 대단지 아파트에 기존에 인쇄해두었던 전단 광고를 우편함에 하나씩 살포하였다. (이렇게 내가 스팸러가 되다니..) 유동 인구가 많은 역 등에서 얼굴을 직접 보고 대상자에 해당할만한 사람들에게 골라서 정교한 타깃팅을 통해 전단을 나눠 줘볼까 생각도 했었는데, (예전 컬리 창업자가 실제로 초창기에 그렇게 강남역 등 젊은 워킹맘이 많을 것 같은 붐비는 역사에서 전단을 나눠주기도 했다는 강연을 들었던 것이 떠올랐다.) 연령 타깃보다 더 효과가 있을 것 같은 것이 거주지 타깃이라는 생각이 들었다. 내가 고른 아파트 단지는 큰 마트나 지하철과 같은 교통이 지척에는 없고, 상대적으로 노인 거주 비율이 높아 분명히 대리 주문 배달 등의 수요가 있을 것 같았다. 

6. 온라인 광고 집행

타깃의 주요 활동 무대가 온라인은 아니라고 생각하지만, 그래도 온라인을 아예 안하고 살지는 않을 것이라 생각했고, 엄마 주변의 얘기를 들어보아도 유튜브나 카카오 스토리 등의 온라인 콘텐츠 소비 활동은 하되 생산 활동이나 온라인 쇼핑까지는 직접 적극적으로 하지는 않는 중간 계층이 분명히 있는 것 같았다. 그리고 무엇보다도 온라인 광고 테스트는 아무리 모수가 작아도 AB테스트 등으로 가설을 검증해볼 수가 있어서 확실히 밀고 나갈 USP나 마케팅 소구 포인트, 태그라인, 키 카피 등에 큰 도움을 줄 수가 있어서 필수라고 생각한다. 그리고 데이터만 있다면 어느 단계에서 고객의 여정이 끊기는 것인지도 파악도 가능하여 개선도 가능하다.

카카오 플러스 친구를 이미 운영하는 이상, 카카오와 관련된 네트워크에 디스플레이 광고를 하거나 카카오 관련 영역에 온라인 광고를 게재하는 것은 상대적으로 쉽다. 나의 주 타깃이 그나마 카카오 네트워크에서 활동하는 것으로 판단되는 '카카오 스토리'에 테스트 디스플레이 광고를 한번 집행해보기로 했다. 우선 오프라인 광고와 비교를 하기 위해서 '서울'로 한정지었고, '70대 이상'의 사용자를 대상으로 우선 광고를 돌려보았다. 모수는 120만명으로 나왔는데, 생각보다 플친으로 넘어오는 비율이 너무 저조하여 바로 65세 이상으로 타깃 설정을 바꾸니 200만명의 대상자가 나왔다. 그 다음날까지도 계속 기대 대비 저조한 실적을 보여 결국은 65세이상 전국으로 대상자를 확대했더니 880만까지 풀이 확대 되었다. 광고비는 일주일간 6만원 정도로 세팅해두었다. 

광고 시안 초안은 Freeik에서 퀵하게 써치하여 큰 고민 없이 눈에 띄는 오렌지 컬러에 쇼핑하는 이미지를 사용했고, AI 툴을 이용하여 배너 사이즈에 맞게 확장 편집을 하였으며, 문구가 더욱 부각되는게 목적이었으므로 ppt를 이용해서 메인 이미지 컬러를 톤다운 시켰다. 어차피 이 단계에는 시안을 아름답고 완성도 있게 만드는 것보다 빠르게 내가 테스트하고자 하는 목적인 카피별 CTR (클릭률)을 보고자 함이 가장 컸기 때문에 큰 고민하지 않았고, 서브 포인트 3개와 메인 포인트 2개로 총 6벌의 조합을 테스트 했다. 소구했던 포인트는 추위/귀찮음/무거움의 페인 포인트와 무료 배송/시간 및 에너지 절약이라는 두 가지 혜택을 강조하는 방식이었다. 예상했던 대로 소구점별로 클릭률은 일관성 있는 결과를 보여주었다.  

비즈니스 기획부터 마케팅 실행까지 하프 타임 정도로 거의 3주만에 끝냈던 것 같은데, 어쩌면 이후 정리하는 데 시간이 더 오래 걸리는 것 같다. 다음 글에는 마지막으로 했던 모든 활동들에 대한 분석과 사후 평가, 그리고 결론에 대해서 정리해보는 시간을 가지도록 하겠다.